Schrijf in voor marketing en sales tips

Hoe omgaan met negatieve reacties op sociale media


Durf je sociale media niet inschakelen uit schrik voor negatieve reacties? Dat hoeft helemaal niet.

Hoe omgaan met negatieve reacties op sociale media

Sociale media = tweerichtingsverkeer

Sociale media zoals Facebook, LinkedIn, Instagram, maar ook beoordelingssites zoals Tripadvisor en Google Mijn Bedrijf zijn ideale tools om rechtstreeks te communiceren met je klant. Communicatie is echter tweerichtingsverkeer en dus bestaat het risico dat een ontevreden klant negatieve 'comments' post. Dit is echter geen reden om Facebook en andere social media in de koelkast te stoppen. Het vraagt alleen een bewuste aanpak om sociale media in te zetten als tool om van je kmo een sterk merk te maken.

Snel en doordacht reageren

Meer dan waarschijnlijk ben je erg gepassioneerd door wat je doet? Als er dan toch een negatieve reactie komt, dan is de kans groot dat je geŽmotioneerd reageert. Niet doen! Zet even een stap terug en haal diep adem. Het gaat niet alleen om die ene klant. Hou er rekening mee dat de wereld meeleest.

Kleine misverstanden kan je met een snelle, gepaste reactie meteen oplossen. Het toont dat je als kmo snel op de bal speelt en niet bang bent om persoonlijk in gesprek te gaan. Op een echt boze reactie kan je met een kort antwoord wat tijd 'kopen'. Toon inleving en vraag om het gesprek verder te voeren via klassieke media. Zo toon je aan je publiek dat je betrokken bent en oplossingsgericht denkt.

Buig negativiteit om in positieve aandacht

Een persoonlijke benadering werkt altijd. Contacteer je klant via mail of telefoon en vraag om, zodra alles opgelost is, de negatieve post te verwijderen of minstens zijn of haar tevredenheid over jouw aanpak te uiten via hetzelfde medium.

††

Elke reactie is waardevol. Ook de negatieve.

Stel jezelf de vraag: wat probeert mijn klant mij te vertellen? Wat is er aan de hand? Hoe kan ik hier in de toekomst beter mee omgaan? Door te luisteren naar je klant, kan je je dienstverlening verbeteren. Grijp die kans.

Checklist om succesvol om te gaan met negatieve reacties op Facebook en andere sociale media:

1. Maak afspraken over hoe jullie omgaan met negatieve reacties

2. Haal adem en zie de reactie in haar context

3. Reageer snel en doordacht

4. Zorg voor een persoonlijke benadering

5. Buig negativiteit om tot positieve aandacht

6. Gebruik negatieve feedback om te verbeteren

Helemaal klaar om ervoor te gaan? Schakel Smart-boost. in voor een doeltreffende sociale media aanpak op maat van je bedrijf. Contacteer ons vandaag nog.†



Gerelateerd

3 tips om je met jouw bedrijf te onderscheiden.

Afgelopen editie van de Intirio†vakbeurs werd de start-up van onze klant†Vintage & Co verkozen tot tweede ‘Best New Exhibitor’. †

Wat kan u van Vintage & Co leren om je met jouw bedrijf ook te onderscheiden?†

Lees verder
Zo verkoop je jouw vakmanschap.

Arne Deloffer is schoenhersteller. Zijn schoenmakerij Josini kan je vinden in het centrum van Ieper.

Hoe hij zijn vakmanschap verkoopt? Dat lees je hier.

Lees verder
Eerste hulp bij communicatiebloopers

Een flater slaan met je communicatie, dat wil je niet meemaken. Of net wel?

Lees verder